Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Trang này dành cho ai

Ba nhóm, ba luồng khác nhau:

• Người dùng cuối — người đã (hoặc bị cho là đã) đồng ý cho một doanh nghiệp liên hệ. Đây là nhóm được ưu tiên xử lý nhanh nhất.
• Khách hàng doanh nghiệp — tổ chức đang dùng dịch vụ reConsents, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, phí, hoặc quyết định tạm ngưng tài khoản.
• Bên thứ ba — cơ quan quản lý, nhà mạng, hoặc bất kỳ ai phát hiện dấu hiệu lạm dụng hệ thống.

2. Kênh tiếp nhận

• Email chính: khieunai@reconsents.com — kênh duy nhất được tính mốc thời gian chính thức.
• Riêng về dữ liệu cá nhân: privacy@reconsents.com
• Trang tra cứu bằng chứng — nếu bạn có mã bản ghi, có thể tự kiểm tra và rút lại đồng ý trực tiếp, không cần gửi khiếu nại.

Khiếu nại gửi qua mạng xã hội hoặc kênh không chính thức vẫn được ghi nhận, nhưng chúng tôi sẽ đề nghị bạn gửi lại qua email để có mốc thời gian và hồ sơ.

3. Cần cung cấp những gì

Càng đủ thì càng nhanh, nhưng thiếu thông tin không phải lý do để chúng tôi từ chối tiếp nhận:

• Mã bản ghi đồng ý, hoặc tên doanh nghiệp đã gọi cho bạn.
• Thời điểm xảy ra sự việc (ngày, khoảng giờ).
• Mô tả ngắn: chuyện gì đã xảy ra và bạn muốn gì.
• Cách liên hệ lại với bạn.

4. Thời hạn & các bước xử lý

1. Tiếp nhận — trong 24 giờ làm việc. Bạn nhận email xác nhận kèm mã hồ sơ để theo dõi.
2. Biện pháp tạm thời — ngay khi tiếp nhận. Nếu khiếu nại liên quan tới việc bị liên hệ, quyền gọi tương ứng bị vô hiệu hoá ngay, trước khi xác minh.
3. Xác minh — trong 72 giờ. Chúng tôi đối chiếu bản ghi đồng ý, nhật ký hệ thống và (nếu cần) yêu cầu doanh nghiệp liên quan giải trình.
4. Trả lời chính thức — tối đa 30 ngày. Với vụ việc phức tạp cần phối hợp nhà mạng hoặc nhiều bên, thời hạn có thể kéo dài nhưng chúng tôi sẽ thông báo lý do và mốc mới trước khi hết 30 ngày.
5. Khắc phục & đóng hồ sơ. Nội dung trả lời nêu rõ: kết luận, căn cứ, biện pháp đã áp dụng, và quyền tiếp theo của bạn.

5. Khiếu nại về cuộc gọi không mong muốn

Đây là loại khiếu nại quan trọng nhất với chúng tôi, nên xử lý theo luồng riêng:

• Nếu có bản ghi đồng ý hợp lệ — chúng tôi gửi bạn bản trích lục: doanh nghiệp nào, xin phép lúc nào, nội dung đã hiển thị ra sao, phạm vi tới đâu. Đồng ý được thu hồi theo yêu cầu của bạn và doanh nghiệp mất quyền gọi ngay.
• Nếu không có bản ghi đồng ý — nghĩa là cuộc gọi đó không đi qua hệ thống của chúng tôi. Chúng tôi nói thẳng điều đó thay vì nhận vơ, và hướng dẫn bạn kênh khiếu nại phù hợp về tin nhắn, cuộc gọi rác.
• Nếu doanh nghiệp gọi sai phạm vi (sai mục đích, ngoài khung giờ, quá tần suất) — đây là vi phạm điều khoản. Tài khoản bị tạm ngưng theo mục 6 của Điều khoản sử dụng, và chúng tôi thông báo kết quả cho bạn.

6. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, bạn có quyền yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, xoá, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, rút lại đồng ý và yêu cầu bồi thường thiệt hại. Cách thực hiện và thời hạn phản hồi ghi tại mục 9 của Chính sách quyền riêng tư.

Riêng bản ghi đã rút lại đồng ý: chúng tôi giữ ở trạng thái "đã thu hồi" thay vì xoá hẳn — vì xoá bằng chứng rút lại cũng là xoá chính công cụ bảo vệ bạn khi tranh chấp về sau. Nếu bạn vẫn muốn xoá hoàn toàn, nêu rõ trong yêu cầu để chúng tôi đánh giá theo quy định pháp luật.

7. Tranh chấp với khách hàng doanh nghiệp

• Khiếu nại về phí và hoá đơn — gửi trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát hành hoá đơn. Xem Chính sách thanh toán & hoàn tiền.
• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ — nếu liên quan tới cam kết khả dụng, đối chiếu theo mục 10 Điều khoản sử dụng; hình thức bù đắp là tín dụng dịch vụ.
• Khiếu nại về quyết định tạm ngưng tài khoản — bạn có quyền giải trình trong 7 ngày (xem Điều khoản thành viên, mục 7). Nếu giải trình được chấp nhận, dịch vụ được khôi phục và thời gian tạm ngưng được bù vào chu kỳ.

Các bên ưu tiên thương lượng trong 30 ngày trước khi đưa ra cơ quan tài phán, theo mục 14 Điều khoản sử dụng.

8. Nếu bạn không đồng ý với kết quả

Bạn có thể yêu cầu xem xét lại một lần bằng cách trả lời chính email kết luận, kèm lý do hoặc tình tiết mới — hồ sơ sẽ do người khác với người đã xử lý lần đầu rà soát.

Ngoài ra, bạn luôn có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ dữ liệu cá nhân hoặc về viễn thông, và quyền khởi kiện theo quy định pháp luật. Việc bạn đã gửi khiếu nại tới chúng tôi không làm mất hay chậm các quyền đó.

9. Lưu hồ sơ & cam kết

• Mọi khiếu nại được ghi hồ sơ kèm mốc thời gian và lưu tối thiểu 24 tháng.
• Thống kê khiếu nại (số lượng, loại, thời gian xử lý trung bình) được tổng hợp định kỳ và chia sẻ với nhà mạng đối tác — vì đây là chỉ số sức khoẻ thật của hệ thống, không phải chỉ số để giấu.
• Không trả đũa: việc bạn khiếu nại không bao giờ là căn cứ để chúng tôi hạn chế quyền lợi của bạn.
• Gửi khiếu nại là miễn phí.

Trang này mô tả quy trình nội bộ của reConsents; nó không thay thế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo pháp luật và không phải ý kiến tư vấn pháp lý.